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家居消費投訴事件頻發 服務水平提升才能解決問題

標簽:消費者 品牌 投訴 服務 家  日期:2017-03-25 00:07
而聚焦家居行業,一是家居和裝修建材質量問題,色差大等問題;二是送貨安裝問題,或者要求送貨安裝另收費用;三是退換貨及維修問題,為了吸引和更好地服務消費者,企業應提煉品牌的核心
作為消費者維權日,今年的315曝光了多個品牌的內幕。而聚焦家居行業,河南省也公布了2016年的投訴熱點,家居產品名列其中,關于家居服務問題再次被提及。對于家居品牌來說,塑造品牌是一個長期的過程,只有提升服務水平才能謀得長遠發展。

聚焦投訴熱點 家居消費名列其中

據河南省工商局12315指揮中心召開公布的《12315受理消費者咨詢、投訴、舉報統計分析報告》(下稱:《報告》)顯示,與2015年度相比,商品大類投訴中,房屋及建材類投訴與家用電子電器類、服裝鞋帽類投訴等均居于前列,占所有商品大類投訴量的0.7%。此外,通過對商品和服務消費投訴數量、增減幅度和受關注程度等方面綜合分析,家裝家飾位于2016年消費者投訴的八大熱點之列。

在具體商品投訴中,2016年,全省工商系統各級12315工作機構受理家裝家飾類投訴4043件,同比增長13%,投訴量位居前十。家裝家飾投訴中,主要涉及的問題包括以下三個方面:一是家居和裝修建材質量問題,如以次充好、以舊抵新,貨不對板,材料不環保、有異味,以非實木材料冒充實木家居,色差大等問題;二是送貨安裝問題,如消費者付款后,商家遲遲不送貨,或者要求送貨安裝另收費用;三是退換貨及維修問題,如商家拒絕對保修期內的家居產品進行維修,以及消費者退換貨遭拒等。

塑造品牌 家居企業服務整體有待提高

我國家居產業正以驚人的速度發展,而作為承載家居建材產品最大量的家居賣場,也以不同形態、風格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務消費者,各家賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務條款。但有不少消費者卻抱怨,在家居賣場里,并未享受到如同他們所承諾的這些優質服務。

據了解,近年來與賣場所提供服務相關的消費糾紛不斷出現,并呈現快速增長趨勢,這不得不讓人們對家居賣場的服務誠意提出質疑。從記者對各大賣場現場所做的調查中發現,18-45周歲的消費者成為家居建材消費的主流人群,有高達89%的消費者表示在未來一年內會購買家居建材,但85%的消費者表示,在最近一年中逛賣場或購物中,均發生了讓人不愉快的事情,賣場行業的整體滿意度有待提高。

對于家居企業來說,在品牌建設中,企業應提煉品牌的核心價值使其更有競爭力!疤嵘放苾群,包括將注重“品質”與對顧客的“服務”。68%以上的客戶流失,其根本的原因就是品牌對消費者的需求不關心,作為生產方,如果不斷地提升品質為顧客提供更好的產品,就能塑造品質,有望實現產品的再次整體銷售。

總之,對于家居企業來說,完善服務質量至關重要,塑造品牌的過程也是要求企業不斷提升服務質量的過程,企業只有做好服務,才能迎來新發展。

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